一、基本情况
开封幸福之家国际旅行社有限公司成立于2006年,始终坚持游客至上、服务第一,秉承“尊重、仁爱、信用、守正、创新”理念,灌注“游客即家人”思想。公司发展至今,已成为开封旅行社行业的“排头兵”,被评为开封市文明服务窗口单位。2022年是新冠肺炎最为多变复杂的一年,也是旅游行业最为困难的一年,在营收大幅缩水的情况下,坚持初心不改、品质不降,做好拴心留人、保留骨干工作,没裁减一人,把优质的服务奉献给广大游客。
二、主要成效
疫情防控周到,未发生疫情传播问题。大型团队多,回头率高,足迹遍布大江南北。服务保持高品质,未发生一起游客纠纷和质量投诉。安全保障有力,无安全事故。
三、主要做法
加强队伍建设。采取辅导授课、交流体会等方式,持续加强抓好《旅行社服务通则》《导游服务规范》《旅行社行前说明服务规范》等行业标准的学习培训。疫情旅游市场停摆期间,做到停工不停学。倡导从业人员说普通话、礼貌待客、上下车搀扶等。
严格规范管理。成立专门质监小组,对服务质量跟进督导。落实“一团一报”制度,与游客规范签订合同并口头讲清约定事项。雷打不动召开行前说明会,约束员工行为,引导游客文明观赏等,并签订文明公约、承诺书。建立团队游客微信群,随时了解游客感受。回团后客服小组于三天内电话回访,悉心听取游客的意见及建议等。
推行“走亲式”模式。随团出行有人送,旅行途中有人陪,保健医生随团走,到达目的地如住亲戚家,旅途归来到家有人接,就像自家亲人一样,深切感受到大家庭的温暖,关怀备至。
倡导品质游。做最纯粹的旅游,让旅游回归本原。纯玩无购物,提供高标准就餐住宿条件,10:1全程跟随全程陪护,快旅慢游,深度游玩,专注“候鸟旅游““旅居度假”“私人定制游”等,确保出团游客吃得好、住得好、玩得好,保障安全措施得力。
四、工作体会
旅游是做人的工作的。服务是最有力的广告,品质是最核心的竞争力。只有以服务为本、以品质立身,把服务做到游客心坎上,游客没想到的我们想到了、游客想到了我们已经做到了,让游客放心、舒心、称心,方能收获人心、赢得市场。