一、基本情况

清明上河园景区自1998年开园迎宾，2010年荣膺国家5A级旅游景区。始终秉承“以人为本、游客至上、追求卓越、开拓创新”的核心价值观，持续优化提升旅游服务质量，市场认可度高，已成长为开封旅游的龙头企业，河南省旅游旗舰景区，国内大型文化主题公园成功运营的典范。

二、主要成效

先后成功创建国家级服务业标准化试点企业、河南省旅游标准化示范景区、全国旅游标准化试点企业，荣获开封市市长质量奖、河南省省长质量奖，2022年被表彰为全国文化和旅游系统先进集体。

三、主要做法

细化服务管理标准。集对客服务、特色演艺、安全保卫、商务管理与服务、基础设施建设与维护、营销管理、人力资源管理、质量管理、行政管理与服务、财务管理各工作环节为一体的精细化管理体系，以“文本+图片”的形式进行呈现。规范雨季着装、防晒袖佩戴、耳麦佩戴等细节问题。聘请10名社会监督员，对标准落实进行暗访检查。

多措并举练好内功。走出去学、请进来教。组织中高层管理人员赴日本、新加坡、法国等国家考察学习厕所设计、园林绿化建设，定期赴浙江、西安等国内一流景区学习管理服务、产品开发等经验。与驻地大专院校建立人才共建机制，设立培训基地。开展“服务标准从我规范” 抢答赛、“以理服人、以礼服人”员工辩论赛、“用心提升服务质量、用微笑赢得游客满意”技能大比武等趣味性活动，强化员工服务理念和技能。

推行“六员一体”服务模式。从公司董事长到普通员工都是“安全员、服务员、导游员、管理员、宣传员、保洁员”。组建100人的专职综合服务班组，分散到园区，随身佩戴“八大件”，零距离解决游客诉求。

加强人性化服务。针对夏季炎热，在景区主要通道、游乐设施顶部设置了遮阴蔓藤、清凉雾森，既清凉又美观。推进“厕所革命”，新建厕所全部设置母婴休息室、无障碍间，所有厕所加装空调与热水器，家庭卫生间设置率100%。因地制宜设置多类型休息设施。在游客集中场所设置免费自动热水供应点、手机充电处。

四、工作体会

游客对旅游的需求已经从“有没有”转向“好不好”。景区好不好，游客最有发言权。游客来前看产品，决定来不来；来时看服务，决定还来不来、是否介绍朋友来。所以，服务质量就是景区最核心的竞争力、最直接的“试金石”。服务质量提升永远在路上，游客满意最好答卷。唯有不忘初心、开拓进取、自我革命，方能行稳致远。