开封市2022年加强旅游服务质量监管 

提升旅游服务质量实施方案

 

    为贯彻落实《河南省文化和旅游厅关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案的通知》，进一步规范旅游市场秩序，提高旅游服务水平，推动旅游业高质量发展。现制定本方案如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持新发展理念，以推动高质量发展为主题，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，牢固树立质量第一的发展意识，坚持把提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，打造知名文旅品牌，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感，推动旅游业高质量发展。

二、基本原则

坚持以“促进文旅融合，优化服务质量”为主线，树牢以人民为中心的发展理念，把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点。不断加强和改进行业监管，着力解决影响文化和旅游市场秩序的主要矛盾和热点难点问题，持续强化文化和旅游企业和从业人员质量意识。加快形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。

三、任务分工

（一）落实旅游服务质量主体责任

1.培育企业质量文化。大力弘扬企业家精神和工匠精神。宣扬知名企业服务质量典型案例。加强从业人员质量素养培训，鼓励企业内部开展比武竞赛活动。

责任单位：市场管理科、资源开发科

2.提升质量管理水平。鼓励旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。督促旅游企业建立并落实岗前培训制度。引导和激励星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、等级旅游民宿等建立内部质量监督机制。每季度发布一次旅游投诉举报情况。

责任单位：市场管理科、市文化市场综合行政执法支队（旅游质监所）

3.引导旅游企业发布旅游服务质量承诺。

责任单位：市场管理科、资源开发科

4.促进企业服务创新。促进旅游企业线上线下融合，推动旅游企业数字化发展。创建钻级智慧景区、智慧酒店。

责任单位：产业发展科、市场管理科、信息统计科

5.增强旅游服务质量保障。优化游客投诉快速办理处置流程，提高管理水平和服务质量。

责任单位：市场管理科

6.发挥行业组织作用。鼓励和支持相关行业组织建立服务质量分会，加强质量文化宣传引导。

责任单位：市场管理科

（二）培育优质旅游服务品牌

7.打造一批文化特色鲜明的旅游休闲街区。

责任单位：资源开发科

8.树立一批优质旅游服务品牌，打造旅游服务品牌新形象。    

责任单位：市场管理科、资源开发科、宣传推广科

9.完善旅游服务品牌建设制度。建立完善旅游服务品牌建设、培育和评价体系。

责任单位：市场管理科

10.建立旅游服务品牌创建激励机制。探索设立旅游服务质量奖，培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位和示范区。

责任单位：市场管理科

11.加强旅游服务品牌宣传推广。建立旅游企事业单位优质服务案例库，向全行业推广旅游服务质量管理的成功经验和先进方法。

责任单位：市场管理科、资源开发科、对外交流与宣传推广科

12.推动“中国旅游服务品牌”走出去，成为传播中华文化和展示国家形象的重要窗口。

 责任单位：对外交流与宣传推广科

（三）夯实旅游服务质量基础

13.推进旅游服务相关标准修订工作。支持和引导市场主体和各类社会机构积极参与旅游服务标准制定，鼓励行业协会、学会等完善团体标准，激发企业制定发布标准积极性。

责任单位：市场管理科、资源开发科

14.加强标准宣传和实施。重点做好《旅游民宿基本要求与评价》《旅游休闲街区等级划分》《文明旅游示范单位要求与评价》等新发布标准的解读、宣传、贯彻、实施工作。开展星级乡村旅游民宿评定工作。推动清明上河园创建国家级、启封故园创建省级文明旅游示范单位。

责任单位：市场管理科、资源开发科

15.开展质量监测评价。加强旅游服务质量评价指标、模型和方法研究，建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系。聘请第三方机构开展“体验式”暗访评估。

责任单位：市场管理科、市文化市场综合行政执法支队（旅游质监所）

16.加快建立区域、业态、企业等旅游服务质量监测机制，推进监测结果应用，督促引导社会各方提升旅游服务质量水平。

责任单位：市场管理科

（四）加强旅游人才队伍建设

17.加强导游队伍建设。开展导游专业素养研培工作，实施金牌导游培训项目，组织特级导游评定工作。

责任单位：市场管理科、市导游服务管理中心

18.举办旅游服务技能竞赛。办好全市导游大赛、星级饭店服务技能竞赛。参加全省红色故事讲解员大赛。开展红色旅游“五好”讲解员建设行动。

责任单位：市场管理科、资源开发科、市导游服务管理中心

19.完善教育培训体系。推动建立政府、院校、科研院所、行业协会和旅游企业共同参与的旅游服务质量教育体系。

责任单位：人事科、市场管理科

20.大力培养旅游服务质量人才。将旅游服务质量培训纳入高级经营管理人才培养、高质量产业人才培养扶持、专业人才培养等各级各类培养项目。

责任单位：人事科、市场管理科

（五）加快推进旅游信用体系建设

21.完善旅游市场信用监管制度。建立旅游市场信用监管工作综合协调机制，完善旅游市场信用管理制度。

责任单位：市场管理科

22.推进信用分级分类监管。组织开展企业信用评价，实施分级分类监管。

责任单位：市场管理科、文化市场综合行政执法支队

23.严格失信名单管理。依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力。

责任单位：市场管理科、文化市场综合行政执法支队

24.拓展信用应用场景。加强诚信文化建设，打造一批诚信企业。开展信用经济发展试点工作。

责任单位：市场管理科

（六）加强行业旅游服务质量监管

25.构建高效协调的旅游服务质量监管体系。依法实施服务质量监管，强化服务质量源头管控。

责任单位：市场管理科

26.开展“不合理低价游”综合治理行动。

责任单位：市场管理科、市文化市场综合行政执法支队

27.加强综合执法工作。常态化开展“体检式”暗访评估工 作。开展跨部门联合执法，严厉打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务、涉旅养老诈骗等违法违规行为。

责任单位：市文化市场综合行政执法支队

28.坚持包容审慎监管。鼓励支持旅游企业创新发展，加强对新技术、新模式、新业态发展规律研究，创新监管模式和方法。

责任单位：市场管理科

29.创新质量监管方式。推进“互联网+监管”，加大“全国旅游监管服务平台”推广应用力度，推进旅游电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。

责任单位：市场管理科

30.加强游客权益保护。推进各地文化市场综合执法机构与旅游投诉受理等机构完善工作机制，依法分类处置违法举报核查与投诉纠纷调解。

责任单位：文化市场综合行政执法支队（旅游质监所）

31.发布旅游市场执法指导案例，加强“以案释法”。     

责任单位：文化市场综合行政执法支队

32.持续开展文明旅游主题实践活动，评创一批国家级、省

级文明旅游示范单位。

责任单位：市场管理科

四、保障措施

（一）加强组织领导

各地文化和旅游行政部门要提高思想认识，将旅游服务质量监管和提升工作摆上重要议事日程，结合实际制定具体落实方案，纳入当地人民政府质量工作总体部署和考核内容。各部门要强化担当，各司其职，加强配合，明确工作推进的路线图，时间表和责任分工，抓好重点环节管控，稳步推进各项工作。

（二）营造良好氛围

各地要加大宣传力度，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性，举办形式多样的旅游服务质量主题活动。要及时总结工作成效、主要成果和典型案例，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围，展示开封旅游的良好形象。

（三）强化督导落实

各地要从实际出发，扎实开展工作，逐一排查梳理存在的问题，采取措施补齐短板，制定激励政策，完善激励机制，加强监督检查，强化考核结果运用。