一、基本情况

开封幸福之家国际旅行社有限公司成立于2006年，始终坚持游客至上、服务第一，秉承“尊重、仁爱、信用、守正、创新”理念，灌注“游客即家人”思想。公司发展至今，已成为开封旅行社行业的“排头兵”，被评为开封市文明服务窗口单位。2022年是新冠肺炎最为多变复杂的一年，也是旅游行业最为困难的一年，在营收大幅缩水的情况下，坚持初心不改、品质不降，做好拴心留人、保留骨干工作，没裁减一人，把优质的服务奉献给广大游客。

二、主要成效

疫情防控周到，未发生疫情传播问题。大型团队多，回头率高，足迹遍布大江南北。服务保持高品质，未发生一起游客纠纷和质量投诉。安全保障有力，无安全事故。

三、主要做法

加强队伍建设。采取辅导授课、交流体会等方式，持续加强抓好《旅行社服务通则》《导游服务规范》《旅行社行前说明服务规范》等行业标准的学习培训。疫情旅游市场停摆期间，做到停工不停学。倡导从业人员说普通话、礼貌待客、上下车搀扶等。

严格规范管理。成立专门质监小组，对服务质量跟进督导。落实“一团一报”制度，与游客规范签订合同并口头讲清约定事项。雷打不动召开行前说明会，约束员工行为，引导游客文明观赏等，并签订文明公约、承诺书。建立团队游客微信群，随时了解游客感受。回团后客服小组于三天内电话回访，悉心听取游客的意见及建议等。

推行“走亲式”模式。随团出行有人送，旅行途中有人陪，保健医生随团走，到达目的地如住亲戚家，旅途归来到家有人接，就像自家亲人一样，深切感受到大家庭的温暖，关怀备至。

倡导品质游。做最纯粹的旅游，让旅游回归本原。纯玩无购物，提供高标准就餐住宿条件，10:1全程跟随全程陪护，快旅慢游，深度游玩，专注“候鸟旅游““旅居度假”“私人定制游”等，确保出团游客吃得好、住得好、玩得好，保障安全措施得力。

四、工作体会

旅游是做人的工作的。服务是最有力的广告，品质是最核心的竞争力。只有以服务为本、以品质立身，把服务做到游客心坎上，游客没想到的我们想到了、游客想到了我们已经做到了，让游客放心、舒心、称心，方能收获人心、赢得市场。